A raíz de un par de experiencias negativas con pedidos a domicilio de restaurantes he llegado a la siguiente reflexión: un domiciliario es una extensión de la experiencia de servicio en el punto de venta.
Si uno pide a un restaurante su comida es porque por algún motivo no se puede ir al local. Bien sea por comodidad, por no salir de la casa, por incapacidad o por otra razón, la realidad es que uno espera recibir el producto como si estuviera en el restaurante y además espera del domiciliario el trato equivalente al de un mesero en el restaurante. Ellos son una extensión del restaurante que llega hasta la puerta de tu casa y por consiguiente debe comportarse y recibir el entrenamiento en servicio del restaurante para garantizar que la experiencia de cliente es la misma.
El reto está en un pequeño detalle: en la era de la tercerización, los domiciliarios no son empleados de los restaurantes, farmacias o cualquier otro negocio que ofrezca domicilios. Por ello tanto los establecimientos como las empresas que ofrecen la tercerización deben trabajar en la capacitación de sus empleados. En estos pequeños detalles residen las posibilidades de una nueva compra, la recomendación a otros clientes y los comentarios positivos en las redes sociales. Cuando la experiencia es negativa, por el contrario, se generan malos comentarios en redes sociales y todo el mundo en Facebook, Twitter, Linkedin u otro espacio virtual donde los comentarios son no sólo perennes sino que se reenvían a los contactos de mis contactos. Aún diguen pensándolo en las empresas antes de hacer presencia activa en las redes sociales? No quieren hacer parte del diálogo con sus consumidores?
migueljaramillo
